项目一 认识电子商务客户关系管理
  任务一 客户与客户价值
  任务二 客户关系管理
  任务三 电子商务客户关系管理
  任务四 社会化客户关系管理
项目二 客户的识别、开发与维护
  任务一 消费者、顾客与客户的区别
  任务二 客户识别
  任务三 客户细分
  任务四 精准优质客户定位
项目三 电子商务客户信息管理
  任务一 客户信息收集的内容
  任务二 客户信息的收集
  任务三 客户信息的整理
  任务四 客户资料库的创建
  任务五 客户信息分析
项目四 客户满意度管理
  任务一 什么是客户满意
  任务二 客户满意度的测评
  任务三 客户满意度的提升
  任务四 客户优越感的打造
项目五 客户忠诚度管理
  任务一 电子商务客户忠诚度
  任务二 客户忠诚的衡量
  任务三 会员体系的创建
  任务四 会员积分管理
项目六 客户关系管理营销
  任务一 初识CRM营销
  任务二 CRM全渠道营销
  任务三 CRM主动营销
  任务四 CRM关系营销
  任务五 CRM互动营销
  任务六 客户关系生命周期营销
  任务七 CRM营销效果分析
项目七 电子商务智能客服
  任务一 智能客服
  任务二 客服领域人工智能训练师
项目八 客户服务管理
  任务一 初识电子商务
  任务二 有效建设客户体验
  任务三 打造高质量的客户体验
  任务四 专业客服人员的培养与管理
项目九 电商对流失客户的挽回
  任务一 电商客户流失的原因
  任务二 如何看待电商客户的流失
  任务三 区别对待不同的流失客户
  任务四 挽回流失电商客户的策略
项目十 电子商务客户关系管理系统及信息化集成
  任务一 CRM的产生与发展
  任务二 电子商务CRM系统的体系结构
  任务三 CRM与ERP、SCM的集成
  任务四 EAI基础及应用
参考文献