引言 启航新征程
第一章 蓄势待发：构建高效能发展基础
  一、体制机制：各具优势、特色鲜明的管理模式
  二、服务模式：持续提升、不断优化的服务效能
  三、管理抓手：以评促改、驱动创新的考核机制
第二章 拥抱转型：实现高质量发展跃升
  一、加强自身能力建设，促进运营管理高质量发展
  二、加强协同能力建设，促进诉求办理高质量发展
  三、加强智库能力建设，促进社会治理高质量发展
第三章 勇开新局：探索高科技应用实践
  一、人工智能算法迭代，数字技术推动新质热线发展
  二、技术赋能运营提效，从人力服务转向人机交互
  三、数据应用拓展边界，由人工统计转向算法生成
第四章 未来已来：绘制可持续发展蓝图
  一、不断整合新资源，推动热线高效化协同
  二、积极应用新技术，加速热线智能化转型
  三、持续探索新场景，拓展热线价值化赋能
附录 政务服务便民热线发展回顾
  一、初创：早期探索阶段(1983—1997年)
  二、破局：升级发展阶段(1998—2009年)
  三、成熟：整合规范阶段(2010—2019年)
  四、转型：融合创新阶段(2020年至今)
致谢