第一篇  导论
  第一章  客户关系管理概述
    第一节  客户关系管理的产生
    第二节  客户关系管理系统
    第三节  客户关系管理的认识
    第四节  客户关系管理的理论基础
    第五节  客户关系管理的目标与思路
  第二章  客户购买行为
    第一节  个人客户的购买行为
    第二节  组织客户的购买行为
第二篇  客户关系的建立
  第三章  选择目标客户
    第一节  为什么要选择目标客户
    第二节  “好客户”与“坏客户”
    第三节  选择目标客户的指导思想
  第四章  开发目标客户
    第一节  营销导向的开发策略
    第二节  推销导向的开发策略
第三篇  客户关系的维护
  第五章  客户信息管理
    第一节  客户信息的重要性
    第二节  应当掌握的客户信息
    第三节  收集客户信息的渠道
    第四节  客户数据库
    第五节  数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用
  第六章  客户分级管理
    第一节  为什么要对客户分级
    第二节  如何对客户分级
    第三节  如何管理各级客户
  第七章  客户沟通管理
    第一节  客户沟通概述
    第二节  客户沟通的途径
    第三节  如何处理客户投诉
  第八章  客户满意管理
    第一节  客户满意概述
    第二节  影响客户满意的因素
    第三节  如何让客户满意
  第九章  客户忠诚管理
    第一节  客户忠诚概述
    第二节  影响客户忠诚的因素
    第三节  如何实现客户忠诚
第四篇  客户关系的挽救
  第十章  客户挽回管理
    第一节  客户流失的原因
    第二节  如何看待客户流失
    第三节  区别对待不同级别客户的流失
    第四节  挽回流失客户的策略
附录
综合实训1：××企业客户关系管理分析
综合实训2：××企业客户关系管理策划
参考文献