项目一  了解航空服务口语交际
  任务一  了解航空服务的职业特点和素质要求
    一、航空服务的职业特点
    二、航空服务的素质要求
  任务二  认识口语交际
    一、语交际的意义
    二、口语交际在航空服务中的重要作用
    三、口语交际是优质服务的体现
  任务三  掌握航空服务口语交际的要求和原则
    一、口语交际的基本要求
    二、口语交际的原则
  思考与练习
项目二  打好航空服务口语交际基础
  任务一  掌握称呼与敬语
    一、称呼的种类
    二、敬语的使用
    三、航空服务各流程敬语使用规范
  任务二  掌握口语交际的内容与修饰
    一、内容
    二、修饰
  任务三  观察与聆听
    一、用心观察
    二、耐心聆听
  任务四  沟通与说服
    一、沟通
    二、说服
  任务五  特殊情况的沟通
    一、特殊情况下的沟通技巧
    二、处理冲突的原则
    三、调解纠纷的各种技巧
    四、如何为旅客服务
  任务六  学会如何拒绝
    一、拒绝的基本方法
    二、拒绝的技巧
  思考与练习
项目三  打好普通话与播音语音基础
  任务一  认识普通话声母
    一、普通话辅音声母发音基本方法
    二、普通话辅音声母发音技巧
    三、声母分辨对比训练
  任务二  认识普通话韵母
    一、单韵母（单元音）的发音
    二、复韵母（复合元音）的发音
    三、鼻韵母的发音
    四、常见的韵母发音错误和缺陷
    五、韵母发音辨正
    六、韵母发音综合辨正
  任务三  认识普通话声调
    一、普通话声调的调值
    二、普通话声调的调类
    三、声调训练
  任务四  语流音变训练
    一、轻声
    二、儿化
    三、变调
    四、语气词“啊”的音变
    五、轻重格式
    六、普通话基础训练
  思考与练习
项目四  提升航空服务口语交际与播音能力
  任务一  掌握播音的要求与技巧
    一、播音的要求
    二、播音的技巧
  任务二  掌握语言沟通技巧
    一、词汇
    二、语速
    三、语调
    四、清晰和简洁
    五、体态语表达
    六、洞察力
    七、学会聆听
  任务三  空乘播音
    一、确认航班广播
    二、安排行李广播
    三、安全须知广播
    四、欢迎词
    五、终点站落地广播
  任务四  突发事件处理的播音
    一、客舱有烟雾广播
    二、客舱失火广播
    三、灭火后广播
    四、紧急下降广播
    五、飞机冲出跑道广播
    六、乘务长广播
  任务五  地勤播音
    一、开始办理乘机手续广播
    二、推迟办理乘机手续广播
    三、正常登机广播
    四、航班延误广播
    五、航班取消广播
    六、航班到达广播
  任务六  客舱服务的口语交际
    一、客舱服务常用语
    二、客舱服务的特殊语言
    三、客舱服务口语沟通要求及分类
  任务七  售票服务的口语交际
    一、售票服务员的要求
    二、售票服务的口语交际
  思考与练习
项目五  掌握航空服务非语言沟通与特殊服务交际技能
  任务一  掌握航空服务人员非语言沟通技能
    一、非语言沟通的基本要求
    二、微笑训练
  任务二  掌握特殊服务交际技能
    一、常用的服务英语
    二、常用手语
  思考与练习