项目一  认识前厅部
  任务一  前厅部的发展和功能
  任务二  前厅部的组织结构
项目二  职业素养教育
  任务一  职业角色认知
  任务二  服务礼仪表现
  任务三  前厅服务语言
项目三  专项操作
  任务一  酒店前厅管理系统操作
  任务二  酒店新媒体应用
项目四  前厅部对客服务
  任务一  预订服务
  任务二  礼宾服务
  任务三  散客接待
  任务四  团队接待
  任务五  总机服务
  任务六  离店结账服务
  任务七  商务中心服务
  任务八  行政楼层服务
项目五  客户关系管理
  任务一  建立客史档案
  任务二  会员管理
  任务三  客户消费心理分析
  任务四  客户投诉处理
  任务五  客户突发事件处理
项目六  前厅部客房收益
  任务一  升级销售技巧运用
  任务二  超额预订处理
  任务三  客房收益分析
项目七  前厅部服务质量管理
  任务一  服务质量管理
  任务二  经营核算与应用
  任务三  运营易耗品盘点及申购
项目八  前厅信息安全
  任务一  前厅信息安全
  任务二  前厅区域安全
附录
  《旅游饭店星级的划分与评定》