模块一  从“心”开始，开启旅程
  项目一  走进民航服务心理
    任务一  揭开心理学的神秘面纱
    任务二  深入了解民航服务
    任务三  认识民航服务心理
模块二  知己知彼，认识旅客
  项目二  认识旅客的感知觉
    任务一  探索奇妙的感知觉
    任务二  掌握影响民航旅客感知觉的因素
    任务三  认识民航服务人员对旅客的感知觉
  项目三  明确旅客的需要
    任务一  了解需要以及需要层次理论
    任务二  分析民航旅客的服务需求
    任务三  满足特殊旅客的服务需要
  项目四  识别旅客的气质类型
    任务一  探索自我气质
    任务二  分析民航旅客的个性特征及服务
  项目五  识别民航服务中的情绪情感与服务
    任务一  认识情绪
    任务二  分析民航旅客的情绪与服务
    任务三  学习民航服务人员的情绪调控
  项目六  明确民航服务的态度要求
    任务一  理解态度
    任务二  塑造积极的服务态度
    任务三  明确民航服务人员的态度要求
模块三  贴心服务，温暖旅客
  项目七  提升人际交往技巧
    任务一  构建和谐的人际关系
    任务二  提升客我交往技巧
  项目八  优化沟通策略
    任务一  了解沟通
    任务二  应对服务中的沟通障碍
    任务三  优化民航服务中的沟通策略
模块四  提升素养，服务旅客
  项目九  学习有效策略
    任务一  学习电话订票与售票处服务心理与策略
    任务二  学习值机处、候机室和行李查询服务心理与策略
    任务三  学习空中服务策略
  项目十  处理冲突与投诉
    任务一  分析冲突、投诉的原因
    任务二  处理民航旅客的冲突与投诉