项目1  城市轨道交通客运服务要求
  任务1.1  客运服务工作基础知识准备
  任务1.2  客运服务人员基本职业素质养成
  任务1.3  客运服务环境建设
项目2  城市轨道交通客运服务设施设备
  任务2.1  服务标志的使用
  任务2.2  通行设施的使用
  任务2.3  票务设施设备的使用
  任务2.4  乘客信息系统及广播系统的使用
  任务2.5  照明设施的使用
  任务2.6  列车、安全服务设施设备及其他设施设备的使用
项目3  城市轨道交通客运心理服务
  任务3.1  城市轨道交通乘客心理分析
  任务3.2  车站客运服务人员心理分析
项目4  城市轨道交通客运服务提供
  任务4.1  进出站服务
  任务4.2  售票服务
  任务4.3  检票服务
  任务4.4  候车服务
  任务4.5  行车服务
  任务4.6  信息服务
  任务4.7  安全应急服务
项目5  城市轨道交通客运服务投诉处理
  任务5.1  投诉基本认知
  任务5.2  投诉处理要点、程序与技巧
项目6  城市轨道交通客运服务质量监督
  任务6.1  城市轨道交通服务质量标准
  任务6.2  服务质量评价
参考文献
实训任务单
  实训任务1  客运服务工作基础知识准备
  实训任务2  标准服务用语练习
  实训任务3  服务行为练习
  实训任务4  客运服务环境建设
  实训任务5  服务标志实训
  实训任务6  通行设施实训
  实训任务7  票务设施设备实训
  实训任务8  进出站服务实训
  实训任务9  售票服务实训
  实训任务10  检票服务实训
  实训任务11  候车服务实训
  实训任务12  行车服务实训
  实训任务13  客伤处理实训
  实训任务14  失物处理实训
  实训任务15  投诉处理实训
  实训任务16  乘客满意度评价实训