第一章  客户关系管理绪论
  第一节  客户关系管理产生的背景
  第二节  客户关系管理产生的原因
  第三节  客户关系管理的定义与内涵
  第四节  国内外客户关系管理的研究现状
  第五节  客户关系管理的发展趋势
  第六节  航空公司实施客户关系管理的作用与必要性
第二章  客户关系管理的理论构成
  第一节  客户
  第二节  客户满意
  第三节  客户忠诚
  第四节  客户价值
  第五节  客户的生命周期
  第六节  客户关系管理价值链
第三章  民用航空客户关系管理概述
  第一节  民用航空的定义、分类和组成
  第二节  民用航空市场的发展
  第三节  民用航空市场的特点
  第四节  航空公司的架构与运行
  第五节  客户关系管理在民用航空业的应用趋势
  第六节  常旅客计划的发展
第四章  客户关系管理系统
  第一节  客户关系管理系统的概念
  第二节  CRM系统的一般模型
  第三节  航空客户关系管理系统的分析与设计
  第四节  航空企业客户关系管理的发展趋势
第五章  客户关系管理系统的数据管理
  第一节  客户关系管理系统与数据仓库
  第二节  OLAP在数据仓库中的应用
  第三节  航空客户关系管理系统与数据挖掘
  第四节  商业智能
第六章  呼叫中心的应用
  第一节  呼叫中心概述
  第二节  呼叫中心的发展历程
  第三节  呼叫中心在国内航空公司的应用
  第四节  呼叫中心应用的主要技术
  第五节  呼叫中心的设计与建设
  第六节  呼叫中心绩效标准
第七章  客户关系管理战略
  第一节  客户关系管理战略概述
  第二节  客户关系管理战略的分类
  第三节  客户关系管理战略模型
  第四节  客户关系战略管理过程
  第五节  中国航空业的客户关系管理战略
第八章  客户关系管理能力
  第一节  客户关系管理能力的界定
  第二节  客户关系管理能力评价体系
  第三节  客户关系管理能力对企业经营绩效影响因素
第九章  客户关系管理项目实施
  第一节  客户关系管理项目的实施
  第二节  客户关系管理项目实施评价体系
第十章  客户关系管理运行绩效与成本效益分析
  第一节  客户关系管理绩效评价的内容
  第二节  客户关系管理实施成本
  第三节  客户关系管理系统的效益体现
第十一章  国内外CRM供应商及其解决方案
  第一节  CRM产品发展现状及特点
  第二节  我国CRM系统供应商概况
  第三节  著名供应商之——用友TurboCRM
  第四节  著名供应商之——WiseCRM
参考文献