序
导读
第1讲
  危机意识：害怕是一种天赋
第2讲
  危机规律：不要把事情闹大
第3讲
  墨菲定律：没有一滴雨会认为自己必须为一场洪灾负责
第4讲
  海恩法则：危险的吹哨者
第5讲
  危机决策：大怒时不作决定
第6讲
  危机伦理：因为懂得，所以慈悲
第7讲
  意识的铭印：不要有二元分别心
第8讲
  危机处理：真诚比技巧更重要
第9讲
  群体性事件处理：用良知指导实践
第10讲
  危机声明：警惕锚定效应
第11讲
  讲话的艺术：如何接受记者采访
第12讲
  舆论引导：幽默是智慧的一抹微笑
第13讲
  态度速度透明度：新闻发布会
第14讲
  危机善后恢复：重建公众信任
第15讲
  危机伦理：危机的时间轴
第16讲
  从危到机
第17讲
  危机中的心理干预
第18讲
  危机反思录：人生没有如果
后记

    2004年12月26日，英国10岁的蒂莉·史密斯(Tilly Smith)跟爸爸妈妈在泰国度假胜地攀牙湾游玩时，突然发现远处海水变得不平静起来，她马上觉得非常不安。
    聪明伶俐的蒂莉十分喜爱地理，圣诞节的两个星期前还在学校里专门研究了“巨浪”，堪称一个地理小专家。她注意到远处的海水开始出现泡沫，水流的速度也在加快，且急速后退，大海远处突然涌现出了一波白色的巨浪，将蓝天和大海明显隔成了两半。观察力敏锐的蒂莉凭借自己在学校里掌握的地理知识，意识到这绝对不是一般的惊涛骇浪．很有可能会在顷刻之间把整个海滩吞没。于是，焦急万分的蒂莉就让她的爸爸妈妈动员沙滩上的游客赶快撤离这个危险的地方。当疯狂逃命的100多名游客刚刚抵达安全的地方时，海啸的白色巨浪如排山倒海般奔涌而至，转眼问就把原先热闹非凡的海滩吞没了。
    2005年12月26日出版的法国杂志《我的生活》封面上，英国女孩蒂莉站在泰国普吉岛上露出甜甜的微笑。《我的生活》是一份法国儿童刊物，面向10～14岁的读者。一个名为多米蒂耶的10岁女孩说：“如果蒂莉不在那里，海啸就会使更多人丧命。”蒂莉被《我的生活》评为2005年“年度儿童”。
    蒂莉这种对于危险逼近的直觉，在进化心理上属于天赋本能。从远古开始，人们就对危险的逼近有某种天然的敏感性，正是这种敏感性让人类能够趋利避害。
    让刚出生半年的婴儿在地上自由爬走，遇到有落差的台阶。多数婴儿会止步，并往回爬——这是进化赋予人类对危险逼近的害怕本能。
    半夜酣睡时，有时你会忽然抽搐一下。这是因为我们入眠之后，身体的运动节奏开始趋于停止，大脑误认为躯体濒临死亡，于是向其发射一个医学上叫“肌抽跃”的脉冲，刺激神经重新振作，这也是人类在进化过程中的一种避险天赋本能。
    害怕是一种危险逼近时的强烈情绪体验，它能激发我们的防御系统、应变能力以及谨慎决策能力。这是进化赋予我们的天生能力．也是抑制危机的本能习性。
    害怕是一种天赋。危机管理者需要强化这种天赋，识别危机临界点，作出正确决策。
    中国交通部门曾经公布每年非正常死亡的数字，这个数字看起来是那么触目惊心。每一年除掉正常死亡之外，中国每年的非正常死亡情况，包括交通意外、安全意外，死亡总人数约为320万。这种不测就是在危险发生之前，我们不能预见它所引发的一种悲剧。
    危机管理的基础就是危机意识，危机的核心指向就是预见危险的逼近。
    危机管理的核心是拯救，拯救一些可能因为灾难、意外、负面所伤害的一切生命体、声誉与信任。
    每个组织、每个人都应当有强烈的危机意识。这种意识会引导我们去预见危险的发生。
    学习危机管理，就是学习危机敏感预见力：在危险逼近时，预见危险发生。
    危险预见力是一种高度专业化的本能。我们所说的第六感，是一种基于长期氛围浸润、高度专业化之后形成的特别直觉。一个人只要在某一个领域业精于勤，对业务与技术有钻研总结，一种特别的直觉就会形成。
    危机意识是一种高度专业化能力。
    危机意识更是一种因果敬畏心：有作恶，便有恶果；有违法，便有制裁；有善行，必有福报。
    作为普通人，当你有强烈的危机意识之后，你走在路上就会更加遵守交通规则。
    如果你是企业的管理者，从此在生产运营的时候，你会把生产的安全、品质的把控放在企业管理的最重要之处。
    如果你是一名政府行政官员，你会更加落实安全措施的检查，把百姓的安危作为政府行政管理的基础。当你有这种基本思维时，你就拥有了危机管理最重要的素养——直觉、防范、警惕。
    危机意识就是一个人预见危险发生的敏感性。但是在日常生活中，人们会自我意识松懈，善泳者为何溺于水，不是游者泳技不精，恰恰相反．因为熟悉水，所以对水失去敬畏感和恐惧感。  过分自知，等同无知。  通过很多重大的公共安全案例可以看到，虽然我们每个人都知道危机管理的重要性，但实际上做起来的时候却困难重重。因为人的意识就像一条抛物线一样，开始很重视，慢慢放松，继而忽视。
    2014年12月31日23时35分，上海外滩发生了特别惨重的公共安全事件。其时正值跨年夜活动，很多游客市民聚集在上海外滩迎接新年．上海市黄浦区外滩陈毅广场东南角通往黄浦江观景平台的人行通道阶梯处底部有人失衡跌倒，继而引发多人摔倒、叠压，致使拥挤踩踏事件发生，造成36人死亡、49人受伤。
    2015年1月21日，上海市公布“12·3l”外滩拥挤踩踏事件调查报告，认定这是一起对群众性活动预防准备不足、现场管理不力、应对处置不当而引发的拥挤踩踏并造成重大伤亡和严重后果的公共安全责任事件。黄浦区政府和相关部门对这起事件负有不可推卸的责任。调查报告建议，对包括黄浦区委书记周某、黄浦区区长彭某在内的11名党政干部进行处分。
    当晚参加新年倒数的游客很多，其中大部分是学生。警方派出大量的警员在外滩的各个路口进行交通疏导。外滩这个地方非常狭长，按照大型活动的安全管理规定，每个场所都有一个人数安全容纳的最高限度，超过那个限度则应阻止新的人员进入。
    事故发生当天的热力图显示，晚上8时，外滩已经多处人流高度拥挤。现场执勤管理部门在设卡管制时，虽然也意识到人流太大，他们努力维护秩序，费尽口舌劝阻新来的游客进入，但并没有采取更为强硬的阻挡措施。
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