第一章  绪论
  第一节  研究背景和意义
  第二节  研究现状及评述
  第三节  研究内容和方法
  第四节  创新点
  第五节  本书结构
第二章  呼叫中心系统与排队系统综述
  第一节  呼叫中心的起源和国内外发展过程
  第二节  呼叫中心系统的运作
  第三节  排队系统
  第四节  本章小结
第三章  N型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
  第一节  模型的建立
  第二节  排队模型稳态概率的计算
  第三节  服务水平的计算
  第四节  N型呼叫中心人力需求的计算
  第五节  应用举例
  第六节  本章小结
第四章  M型多技能呼叫中心的排队模型解析与人力需求计算
  第一节  模型的建立
  第二节  排队模型稳态概率的计算
  第三节  服务水平的计算
  第四节  M型呼叫中心人力需求的计算
  第五节  应用举例
  第六节  本章小结
第五章  带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求计算
  第一节  带有不耐烦顾客的N型呼叫中心服务水平的求解
  第二节  带有不耐烦顾客的M型呼叫中心服务水平的求解
  第三节  带有不耐烦顾客的多技能呼叫中心人力需求求解
  第四节  应用举例
  第五节  本章小结
第六章  N型和M型多技能呼叫中心排队信息提示问题
  第一节  顾客耐心无限的N型多技能呼叫中心
  第二节  带有不耐烦顾客的N型多技能呼叫中心
  第三节  顾客耐心无限的M型多技能呼叫中心
  第四节  带有不耐烦顾客的M型多技能呼叫中心
  第五节  本章小结
结论
参考文献
附录