前言
第一篇  研究篇
  第一章  研究概述
    一、研究背景
    二、研究思路
  第二章  消费质量信任研究
    一、研究背景
    二、消费行为解读
    三、消费质量信任指数解读
  第三章  顾客满意度和质量消费体验研究
    一、2021年CNCSI和QCEI总体调研结果
    二、2021年CNCSI和QCEI分行业调研结果
    三、2021年品牌榜单
  第四章  专题研究
    一、乡村消费新主张
    二、智慧家居
    三、国货新潮流
    四、养老潮，适老化
第二篇  数字经济篇
  第五章  报告总论
    一、主要发现和研究结论
    二、数字经济下消费者保护及企业数字化建设政策建议
  第六章  研究概述
    一、研究背景和创新
    二、数据基础
    三、体系优化
    四、2021年度数字经济服务质量调研样本结构
  第七章  数字经济服务质量总体指数与关键指标统计结果
    一、消费者满意度总体指数与关键指标统计结果
    二、企业数字化建设总体指数与关键指标统计结果
  第八章  年度对比分析结果及趋势
    一、2021年与2020年消费者满意程度统计结果对比
    二、2021年与2020年企业数字化建设程度统计结果对比
第三篇  实践篇
  导论  企业顾客需求管理现状研究
    一、研究背景
    二、顾客需求管理评价体系的构建
    三、主要发现
    四、研究结论和启示
  案例1  打造全新满足用户舒适性需求的创新体验
    一、用户舒适性提升背景
    二、用户舒适性创新策划
    三、用户全新体验与实践
    四、成效与总结
  案例2  守护“看不见”的安全
    一、车内空气质量提升背景
    二、车内空气质量问题分析
    三、车内空气质量提升实施路径
    四、成效
    五、小结
  案例3  打造“三专”服务品牌践行“5+2”服务模式
    一、背景——行业竞争加剧，变革管理保持领先
    二、策划——抓好质量文化，强化服务能力
    三、实施——构建价值链共同体深化“5+2”服务机制
    四、成效——实现双赢扬帆海外
  案例4  “顾”全大局
    一、背景——顾客焦点、技术响应
    二、策划——洞察分析、竭诚服务
    三、实施——精细管理、满意测量
    四、成效——提速增效、用户满意
  案例5  “创新驱动双链”的客户关系管理模式
    一、背景——依据行业特性，挖掘客户需求
    二、策划——掌握客户特性，精准分类客户
    三、实施——创新驱动“双链”，构建互赢模式
    四、成效——推动模式运行，助力企业高质量发展
  案例6  基于顾客需求运用QFD方法打造爆款手表
    一、背景——以顾客为中心出发
    二、策划——基于QFD方法的爆款打造“方法论”
    三、实施——精准、高效、独到
    四、成效—爆款案例具有行业引领示范作用
  案例7  基于“三个先于”的投诉预防管控
    一、背景——聚焦关键短板，引入“冰山模型”
    二、策划实施——基于“三个先于”原则，完善顾客投诉防控体系
    三、成效——投诉显著下降，满意度业内领先
  案例8  基于CLV存量客户价值运营体系
    一、背景——坚持深化“以客户为中心”发展思路
    二、策划——打造基于CLV存量客户价值运营体系
    三、实施——建立存量客户价值运营的智慧中台调度机制
    四、成效——经济效益与服务质量双提升
附录  总体调查执行情况
    一、受访者省区市分布情况
    二、受访者各领域分布情况
    三、受访者社会属性分布情况
参考文献