第1章  邮政快递概述
  1.1  邮政的基本概念与作用
    1.1.1  邮政的基本概念和特征
    1.1.2  邮政业的基本属性
    1.1.3  邮政业的作用与地位
  1.2  快递的基本概念与作用
    1.2.1  快递的基本概念和特征
    1.2.2  快递市场的参与主体
    1.2.3  快递服务的作用与地位
  1.3  邮政与快递的关系
    1.3.1  邮政业务与快递业务的关系
    1.3.2  邮政企业与快递企业的共同点
    1.3.3  邮政企业与快递企业的不同点
第2章  邮政快递业发展进程
  2.1  从古代邮驿到当代邮政的演进
    2.1.1  古代邮驿
    2.1.2  近代邮政
    2.1.3  现代邮政
    2.1.4  中国现代邮政的建设与改革
    2.1.5  中国邮政业发展现状
  2.2  快递业发展进程
    2.2.1  快递产生背景
    2.2.2  快递业发展的历史沿革
    2.2.3  中国快递业发展历程
    2.2.4  中国快递业发展现状
第3章  邮政快递业务
  3.1  邮政业务
    3.1.1  邮务类业务
    3.1.2  邮政金融类业务
    3.1.3  邮政速递类业务
    3.1.4  邮政物流类业务
  3.2  快递业务
    3.2.1  快递基本业务
    3.2.2  快递增值业务
第4章  邮政快递网络
  4.1  邮政网
    4.1.1  邮政网概述
    4.1.2  邮政网体制
    4.1.3  邮路的划分
    4.1.4  邮政网的组织
    4.1.5  邮政网的管理与指挥调度
    4.1.6  邮政信息网
  4.2  快递网络
    4.2.1  快递网络概述
    4.2.2  快递网络的层次划分
    4.2.3  快递网络的结构模式
    4.2.4  快递信息网络
第5章  邮政快递寄递作业组织
  5.1  邮政快递寄递作业概述
    5.1.1  寄递作业的概念
    5.1.2  寄递作业的流程
  5.2  邮政快递收寄作业组织
    5.2.1  揽收环节
    5.2.2  后台处理环节
  5.3  邮政快递分拣封发作业组织
    5.3.1  分拣
    5.3.2  封发
  5.4  邮政快递运输作业组织
    5.4.1  公路运输作业组织流程
    5.4.2  航空运输作业组织流程
    5.4.3  铁路运输作业组织流程
  5.5  邮政快递投递作业组织
    5.5.1  到件环节
    5.5.2  投递环节
第6章  邮政快递相关技术
  6.1  邮政快递作业环节的相关技术
  6.2  收寄作业相关技术
    6.2.1  移动通信技术
    6.2.2  条码技术
    6.2.3  包装技术
  6.3  分拣封发作业相关技术
    6.3.1  装卸搬运技术
    6.3.2  自动分拣技术
    6.3.3  射频识别技术
  6.4  运输作业相关技术
    6.4.1  卫星定位技术
    6.4.2  物联网技术
    6.4.3  集装单元化技术
    6.4.4  多式联运技术
    6.4.5  管道运输技术
  6.5  投递作业相关技术
    6.5.1  地理信息系统技术
    6.5.2  数据挖掘技术
    6.5.3  电子数据交换技术
    6.5.4  无人机技术
    6.5.5  无人车技术
    6.5.6  智能快递柜
第7章  邮政快递客户服务
  7.1  邮政快递客户服务的概念和内容框架
  7.2  客户咨询服务
    7.2.1  交易前咨询服务
    7.2.2  接单服务
    7.2.3  交易中查询及快件跟踪服务
    7.2.4  交易后咨询服务
    7.2.5  客户咨询服务技巧
  7.3  客户投诉处理
    7.3.1  客户投诉处理流程及管理要点
    7.3.2  客户投诉服务技巧
  7.4  客户申诉处理
    7.4.1  客户申诉处理基本概念
    7.4.2  客户申诉处理机构
    7.4.3  客户申诉处理流程
第8章  邮政快递与电子商务
  8.1  邮政电子商务
    8.1.1  邮政电子商务的概念及业务范围
    8.1.2  网络购物
    8.1.3  商旅票务
    8.1.4  会员服务
    8.1.5  代收代缴
    8.1.6  短信业务
    8.1.7  邮务业务
  8.2  快递电子商务
    8.2.1  顺丰电子商务
    8.2.2  圆通速递电子商务
    8.2.3  韵达快递电子商务
    8.2.4  中通快递电子商务
  8.3  电子商务平台与邮政快递企业的协作
    8.3.1  电子商务平台与邮政快递企业的协作模式
    8.3.2  电子商务平台与邮政快递企业的协作管理
第9章  邮政快递业监督管理
  9.1  邮政普遍服务监督管理
    9.1.1  邮政普遍服务监督管理概述
    9.1.2  邮政服务监督体制
    9.1.3  邮政普遍服务监督管理的法律规定
  9.2  快递市场监管
    9.2.1  快递市场监管概述
    9.2.2  快递市场监管体制
    9.2.3  快递市场监管的主要内容
  9.3  邮政快递业安全监管与应急管理
    9.3.1  安全监管与应急管理概述
    9.3.2  邮政快递业安全监管的内容
    9.3.3  邮政快递业应急管理的内容
第10章  国际邮政组织和国际快递企业
  10.1  国际邮政组织
    10.1.1  万国邮政联盟
    10.1.2  区域性邮政联盟
  10.2  国际快递企业
    10.2.1  敦豪航空货运公司（DHL）
    10.2.2  联邦快递集团（FedEx）
    10.2.3  美国联合包裹服务运送公司（UPS）
    10.2.4  中国邮政速递物流股份有限公司
第11章  邮政快递企业社会责任
  11.1  邮政快递企业社会责任的理论基础
    11.1.1  社会责任的定义、特征与实践
    11.1.2  社会责任理论和传统文化责任思想
    11.1.3  邮政快递企业社会责任概述
  11.2  邮政快递企业对政府履行的法律义务
    11.2.1  邮政快递企业应对政府履行的法律义务类别
    11.2.2  邮政企业践行对政府的法律义务
    11.2.3  快递企业践行对政府的法律义务
  11.3  邮政快递企业对员工履行的社会责任
    11.3.1  邮政快递企业应对员工履行的社会责任类别
    11.3.2  邮政企业践行对员工的社会责任
    11.3.3  快递企业践行对员工的社会责任
  11.4  邮政快递企业对消费者履行的社会责任
    11.4.1  邮政快递企业应对消费者履行的社会责任类别
    11.4.2  邮政企业践行对消费者的社会责任
    11.4.3  快递企业践行对消费者的社会责任
  11.5  邮政快递企业对社会环境履行的社会责任
    11.5.1  邮政快递企业应对社会环境履行的社会责任类别
    11.5.2  邮政企业践行对社会环境的社会责任
    11.5.3  快递企业践行对社会环境的社会责任
参考文献