第一章  邮政企业生产运营基础知识
  第一节  邮政企业生产运营概述
    一、邮政行业发展现状与发展趋势
    二、邮政企业生产运营概况
    三、典型快递企业生产运营模式
  第二节  邮政企业生产运营网络基础
    一、邮政企业组织机构
    二、邮政网络概述
    三、邮政网体制的演变
    四、邮政网体制改革
    五、邮政网络优化
第二章  邮件收寄环节生产组织与运营管理
  第一节  邮件收寄环节基本规定
    一、邮件收寄基本规定
    二、邮政营业网点管理
  第二节  邮件收寄作业流程与操作规范
    一、营业网点作业流程与操作规范
    二、邮件揽收作业流程与操作规范
  第三节  邮件收寄管理规范
    一、邮政用品用具的管理
    二、邮政业务管理
  第四节  邮件收寄服务规范
    一、服务纪律
    二、仪容仪表
    三、行为举止
    四、服务语言
    五、电话礼仪
    六、服务态度
第三章  邮件分拣环节生产组织与运营管理
  第一节  邮件分拣封发基本规定
    一、邮件分拣封发概述
    二、邮件分拣封发计划
  第二节  邮件处理中心生产组织与运营管理基础
    一、邮件处理中心工艺和设备
    二、邮件处理中心作业模式
    三、邮件处理中心容器管理
    四、邮件处理中心班结制度
    五、邮件处理中心异常邮件处理
  第三节  陆运邮件处理中心典型生产作业流程
    一、陆运邮件处理中心整体生产作业流程
    二、典型作业流程及操作规范
  第四节  航空邮件处理中心典型生产作业流程
    一、航空邮件处理中心整体生产作业流程
    二、典型作业流程及操作规范
    三、贵品邮件的分拣封发作业流程
  第五节  南京集散中心典型生产作业流程
    一、南京集散中心整体生产作业流程
    二、典型作业流程及操作规范
第四章  邮件运输环节生产组织与运营管理
  第一节  邮件运输环节基本规定
    一、邮政运输的特点
    二、邮政运输工作任务
    三、邮政运输基本规定
    四、邮路计划
  第二节  公路运输作业组织
    一、公路运输组织基本规定
    二、公路运输组织方式变革
    三、公路运输作业流程
  第三节  铁路运输作业组织
    一、铁路运输组织基本规定
    二、铁路运输组织方式变革
    三、铁路运输作业流程与规范
  第四节  航空运输作业组织
    一、航空运输组织基本规定
    二、航空运输组织方式变革
    三、航空运输作业流程
第五章  邮件投递环节生产组织与运营管理
  第一节  邮件投递环节基本规定
    一、投递方式
    二、投递频次
    三、投递深度
    四、投递时限
  第二节  普邮投递作业流程与规范
    一、内部操作
    二、外部作业
    三、归班处理
  第三节  包快投递作业流程与规范
    一、内部操作
    二、外部作业
    三、归班处理
  第四节  邮件投递管理规范
    一、作业组织与管理
    二、作业方式创新
    三、投递路线的组织
    四、现场布局与管理
    五、基础管理
    六、投递质量管理
  第五节  邮件投递服务规范
    一、基本要求
    二、服务形象
    三、服务语言
    四、服务过程管理规范
第六章  邮政报刊发行生产组织与运营管理
  第一节  邮政报刊发行业务概述
    一、报刊发行业务的概念及性质
    二、中国报刊发行体制沿革
    三、邮政报刊发行的方式
    四、邮政报刊专项市场分类
  第二节  邮政报刊发行作业流程
    一、邮政报刊发行组织机构及职能
    二、邮政报刊发行作业流程
  第三节  邮政报刊发行组织管理
    一、邮政报刊发行业务的管理体制
    二、邮政报刊发行业务的管理内容
第七章  邮政企业生产指挥调度系统
  第一节  邮政指挥调度系统
    一、邮政指挥调度体系概述
    二、邮政指挥调度体系的功能
    三、邮政指挥调度机构及管理内容
  第二节  生产运行管控
    一、生产运行过程管控
    二、生产现场管控
    三、信息系统报警管控
  第三节  生产运行重大异常管控
    一、干线邮路运行重大异常管控
    二、生产现场重大异常管控
  第四节  生产运行质量管控
    一、客服工单管控
    二、邮件逾限管控
    三、断点邮件管控
    四、智能跟单管控
  第五节  重大活动组织预案
    一、前期准备阶段
    二、预案制订阶段
    三、运行保障阶段
    四、活动重点保障
  第六节  应急处置
    一、预警分级
    二、应急响应
    三、应急预案的制订
    四、突发事件报告
第八章  邮件处理中心生产现场管理
  第一节  邮件处理中心现场管理概述
    一、“5S”现场管理的内容
    二、“6S”现场管理的内容
    三、“6S”现场管理的作用
  第二节  邮件处理中心“6S”管理的要点
    一、“整理”“整顿”“清扫”管理要点
    二、“安全”管理要点
    三、“规范”管理要点
    四、“素养”管理要点
  第三节  “6S”现场管理工作的自查与考核
    一、生产办公区域“整理、整顿”自查要点
    二、生产作业区域“整理、整顿”自查要点
    三、场院区域“整理、整顿”自查要点
    四、“清扫”自查要点
    五、封闭式管理自查要点
    六、“安全”自查要点
    七、“规范”自查要点
    八、“素养”自查要点
第九章  邮政企业生产质量管理
  第一节  质量管理概述
    一、质量管理的含义
    二、质量管理的发展过程
    三、质量管理的实施
    四、全面质量管理
  第二节  邮政通信质量管理概述
    一、邮政通信质量管理的概念
    二、邮政通信质量管理的主要内容和常见问题
    三、邮政通信质量的控制措施
  第三节  邮件处理中心质量管理
    一、邮件处理中心质量管理体系
    二、邮件处理中心邮政质量管理指标设置及含义
    三、邮件处理中心质量管理制度与考核方法
  第四节  邮件处理中心效率管理
    一、邮件设备适用要求
    二、关键环节效率标准
    三、各种效率提升要素
第十章  邮件查验与协同客户服务
  第一节  邮件的查验
    一、邮件的查询
    二、验单缮发
  第二节  邮件的判责与赔偿
    一、邮件的判责
    二、邮件的赔偿
  第三节  营投协同客户服务
    一、营投协同客户服务概念
    二、营投协同客服核查作业要求
    三、营投协同客服问题邮件处理
  第四节  邮件处理中心协同客户服务
    一、邮件处理中心协同客户服务概念
    二、处理中心协同客服核查作业要求
    三、处理中心协同客服问题邮件处理
参考文献