上篇  快递业务操作实务
  项目一  认识快递
  任务1  快递服务的起源与作用
  一、快递服务的起源和发展
  二、快递服务的作用
  任务2  快递的概念、特征
  一、快递的概念
  二、快递服务的特征与内涵
  任务3  快递的分类与业务流程
  一、快递的分类
  二、快递业务流程
  项目二  快递收寄业务流程与操作规范
  任务1  收寄基本知识
  一、收寄的概念
  二、快递收寄的方式
  三、收寄业务的基本要求
  任务2  便携式数据采集终端(PDA)的使用
  一、便携式数据采集终端(PDA)的功能
  二、PDA主要硬件设备介绍
  三、使用PDA的意义
  四、PDA使用规定
  任务3  快递收寄作业的基本流程
  一、班前准备
  二、上门揽收
  三、归班交接
  四、收寄处理
  五、邮件封发
  六、邮件发运
  任务4  识别禁限物品
  一、禁止寄递物品
  二、限制寄递物品
  任务5  收寄物品包装
  一、快递包装材料及规范
  二、纸与打包带的使用
  任务6  收寄物品快递费用计算
  一、快递费用计费标准
  二、操作要点
  任务7  运单填写与粘贴
  一、快递运单的种类
  二、运单填写操作
  三、掌握数字字母书写规范与常见错误
  项目三  派送业务流程与操作规范
  任务1  掌握派送基本知识
  一、派送的概念及要求
  二、快件派前准备
  三、派送路线的设计原则
  任务2  派送业务流程与操作规范
  一、班前准备
  二、进口接收
  三、出班前处理
  四、出班派送
  五、回班处理
  六、内部处理
  七、特殊处理
  任务3  特定业务派送操作规范
  一、国际邮件操作规范
  二、代收货款邮件操作规范
  三、收件人付费邮件操作规范
  项目四  快递处理业务
  任务1  快递处理业务的基本知识
  一、快递处理的概念和作用
  二、快递处理的作业流程
  任务2  分拨中心管理
  一、分拨中心的作用
  二、分拨中心的基本功能
  三、分拨中心的分级
  四、分拨中心作业区域规划
  任务3  快递处理业务流程
  一、总包交接
  二、总包拆解
  三、快件分拣
  四、快件建包和封发
  五、快件的装运
  任务4  快递分拣作业管理
  一、影响分拣作业质量的主要因素
  二、提高分拣作业效率的途径
  项目五  快递运输业务
  任务1  快递网络干线运输
  一、快递运输网络
  二、快递干线管理
  三、运输干线管理
  四、运输成本管理
  任务2  航空运输管理
  一、自营航空运输网络
  二、非自营航空运输网络
  三、航空干线运输方式
  任务3公路运输管理
  一、车辆运输计划
  二、车辆配备与车辆调度管理
  三、运输过程管理
  任务4  运输优化管理
  一、快件运输优化管理的目的
  二、快件运输优化需考虑的主要因素
  三、快件运输过程存在的问题
  四、快件运输优化的方法
  项目六  快递保价与赔偿
  任务1  快递服务合同
  一、快递服务合同的概念和法律特征
  二、快递服务合同的形式与条款
  三、快递服务合同主体的权利和义务
  任务2  快件保价与赔偿
  一、快件保价的概念与作用
  二、保价的计算与赔偿
  三、索赔与理赔
下篇  快递运营管理实务
  项目七  快递运营安全管理
  任务1  人员安全管理
  一、人员安全教育
  二、人员安全管理方法
  三、人员安全事故的处理
  任务2  快件安全管理
  一、收派过程快件安全管理
  二、快件营运中的安全管理
  三、特殊快件安全管理
  任务3运输与车辆安全管理
  一、运输与车辆安全管理
  二、车辆卫星定位监控系统的应用
  任务4  场地与设施安全管理
  一、场地安全管理
  二、操作场地消防常识
  任务5  信息安全管理
  一、资料保密管理
  二、信息网络安全管理
  三、数据安全管理
  项目八  快递需求分析与客户开发
  任务1  快递客户需求分析
  一、快递客户的定义与特点
  二、快递客户需求概述
  三、典型快递客户需求分析
  任务2  电子商务快递需求分析
  一、电子商务的概念及分类
  二、电子商务快递业务的特点
  三、电子商务对快递服务的需求分析
  任务3  快递客户调查
  一、快递客户调查
  二、客户需求分析
  任务4  快递客户开发
  一、快递客户开发内涵
  二、快递客户开发计划
  三、快递客户开发过程
  项目九  快递产品开发及市场推广
  任务1  快递产品内涵
  一、快递产品概述
  二、快递产品的内涵
  三、快递产品的类型
  任务2  快递产品的开发
  一、影响快递产品开发的因素
  二、开发快递产品的基本步骤
  三、快递新产品策略
  任务3  快递产品的市场推广
  一、快递产品定位
  二、快递产品目标市场
  三、快递业务人员推销
  项目十  快递客户服务管理
  任务1  快递客户服务概述
  一、客户满意与客户忠诚
  二、优质客户服务的基本要求
  任务2  呼叫中心管理
  一、呼叫中心概述
  二、呼叫中心的系统环境
  三、呼叫中心的运营管理
  任务3  客户关系管理
  一、客户关系管理概述
  二、客户关系管理
  三、客户流失分析
  任务4  客户服务标准与规范
  一、客户服务工作标准
  二、有效的客户沟通
  三、客户抱怨与投诉的处理技巧
  四、与客户沟通中的常见错误
  项目十一  快递信息系统
  任务1  快递信息系统的功能与构成
  一、快递信息系统概述
  二、营运管理系统
  三、客服管理系统
  四、客户关系管理系统
  五、财务结算管理系统
  六、快递信息系统的新应用
  任务2  快递信息系统的维护管理
  一、系统维护管理
  二、信息系统的安全问题
参考文献